SuperBest bloggen klarede sig bedre end Arla’s blog

By | 13/02/2010

Arla, Muhammed og SuperBest

Arla bloggen bliver igen taget frem og støvet af som eksempel til efterlevelse. I en artikel i Politikken, hævdes det, at Arlas blog havde succes med at styre Arla igennem Muhammedkrisen.

Under Muhammed krisen kom Arla under kraftig kritik , fordi Arla valgte at trykke en undskyldning for Muhammed tegningerne i arabiske aviser. I den forbindelse oprettede Arla en blog, hvor Arla’s pressechef Louis Illum Honoré bloggede. Dette skete med vejledning fra SocialSquare’s konsulent Trine-Maria Kristensen.

I samme artikel udtaler Trine-Maria Kristensen sig omkring SuperBest håndtering af kødskandalen. Hvor SuperBest’s direktør Frank Sørensen begyndte at blogge, men det ender med at SuperBest vælger at slette bloggen.

Trine Maria Kristensen udtaler på den baggrund

“I virkeligheden står de [SuperBest] dårligere nu. I krisetider er man nødt til at være til stede i dialogen. Det eneste, der sker er, at det negative billede af, hvem SuperBest er, nu bliver forstærket”

Mit spørgsmål i den her sammenhæng er ganske enkelt – hvordan afgør vi om Arla faktisk klarede sig bedre end SuperBest? Apple regnes af mange for de ultimative mestre i public relations, og når Apple kommer ud i en skandale, så blogger Steve Jobs ikke med journalister. Hvordan afgør Trine Maria Kristensen, at SuperBest faktisk vil stå sig bedre med dialog via en blog?

Der sidder nogle hos SuperBest som tænker “Det er i virkeligheden bedre at undgå dialog og krybe i ly, og vente på at alle falder tilbage til gamle vaner og glemmer skandalen”. Så spørgsmålet er om der findes nogle bare nogenlunde veldokumenterede, målbare og objektive resultater, som påviser at Arla ikke havde stået sig bedre ved bare at fortsætte med tv-reklamer og sponsorering af landsholdet. Eller at SuperBest ikke havde stået sig bedst ved aldrig at oprette bloggen.

Læs mere:
Apple’s anti-PR – Less is more

Arla provokerer vores danskhed 

Akkari-bog: Arla betalte sig ud af Muhammed-krise

33 thoughts on “SuperBest bloggen klarede sig bedre end Arla’s blog

  1. Martin Juhl

    skal spørgsmålet ikke deles op i 3 og være:

    – tabte Arla færre markedsdele end sammenlignelige danske virksomheder på det muslimske marked?
    – har superbest tabt markedsdele i forhold til andre kæder?

    og til sidst

    -Tror vi at en eventuel forskel skyldes håndteringen af de sociale medier?

    Jeg er selvfølgelig klar over at der også i denne måde at anskue det på er klare mangler i forhold til videnskabelig dokumentation, men de 2 første spørgsmål kunne da kvalificere diskussionen af det 3.

    Reply
  2. Signe Hørlück

    Det er et spændende spørgsmål, der bliver stillet i artiklen, mht. om dialog altid er vejen frem. Jeg finder det særligt interessant, hvordan sammenhængen mellem salg og kommunikation brydes med Nettoeksemplet, der påviser, at der ikke er noget rigtigt svar, fordi der altid er en kontekst, der sniger sig med ind.

    Jeg synes dog, at det er en skam, at overskriften er så upræcis i forhold til indholdet i artiklen. Den fangede kun min opmærksomhed, fordi jeg har været praktikant på Arla.

    Reply
  3. Mads Gorm Larsen

    @Martin De krav du stiller til videnskabelighed er væsentlig højrere end dem jeg vil stille mig tilfreds med. Der kan være mange måder at søge at påvise succesen med Arla’s blog, men jeg mener blot ikke at der er nogen som har bare forsøgt på at vise at Arla’s blog var en succes. Når vi ser på bloggen idag, så slår det mig at der er utroligt få kommentarer, og at Arla’s pressechef ikke altid er lige overbevisende i sin måde at håndterer kommentarer på bloggen. Når f.eks. Louis skriver som svar på en ret velformuleret kommentar “Søren, du må meget gerne vise mig, hvor har talt med to tunger. Og hvor er det lige, at vi bagtaler vores land – det er en ret skrap kritik, så jeg går ud fra, at du har bare ét eksempel? ”

    Det virker ikke særligt overbevisende på mig, det virker temmelig arrogant og vrissent. Jeg kan godt tænke om Arla’s blog fik megen positiv omtale, simpelthen fordi de var de første som prøvede?

    @Signe Du har ret Signe, undskyld – jeg bruger Ekstra Blads overskrifter. Velkommen på forsiden:) Men det virkede; du kom, du læste og du skrev en god kommentar om kontekst. Du har helt ret, det er et spørgsmål om kontekst. Man skal kunne ringe til en guldsmed, men ikke til Netto. Som praktikant i Arla, hvad var så din opfattelse af bloggen, gjorde den en forskel?

    Reply
  4. Signe Hørlück

    Det er et svært spørgsmål og lidt uden for mit område, da jeg primært arbejdede med intern kommunikation. Samtidig skriver jeg “lidt uden for mit område”, fordi jeg ikke mener, man kan adskille intern og ekstern kommunikation, da bloggen læses af mange interne. Det er mit indtryk, at de faktisk ikke er klar over, hvor godt et internt middel de eksterne blogge er til at dele viden. Det står helt for egen regning; men jeg er sikker på at bloggen er vigtig for en række af Arlas medarbejderes selvforståelse. Jeg kan ikke udtale mig om, hvordan den har virket eksternt.

    Reply
  5. Mads Gorm Larsen

    @Signe
    Det er en god pointe at en blog kan fungerer som god autokommunikation. Jeg vil f.eks. tro at det er stort set umuligt at finde et intranet, som vil blive fuldt internt med samme interesse som en blog der er tilgængelig eksternt. Har man målt på det i Arla? Altså om man kan kommunikerer bedre til egne ansatte via blog end via intranet?

    Reply
  6. Signe Hørlück

    Jeg ved ikke, om de har målt på det.

    Jeg tror ikke, det er et spørgsmål om det ene frem for det andet, men at man skal huske den interne effekt af blogs, når man regner på udbyttet af at have blogs.

    Reply
  7. Andreas Johannsen

    Mads, der er en svær opgave, du stiller. At bevise, at det bedre kan betale sig at gøre noget, man ikke gjorde, end det man gjorde. Det er svært at måle, alene af den grund, at man ikke gjorde det ;-)

    Som jeg læser Trine-Marias udsagn, er det alene hendes vurdering. Du beder om “veldokumenterede, målbare, objektive og positive resultater”. Lad os være ærlige at sige, at det findes ikke. Det kommer sikkert ikke som en overraskelse for dig. Som jeg forstår det, baserer hun sin vurdering på, at det er bedre at gøre sig åben og søge dialog i en krisesituation. Du kan være uenig i den antagelse, men eftersom du selv arbejder med sociale medier, vil jeg tro, at du deler den.

    Hvis din vurdering af Arlas succes med blogging går på omfanget af kommentarer og en vrissen kommentar, tillader jeg mig at være uenig. Uden at gide at tælle antallet af kommetarer, er der flere end den gennemsnitlige virksomhedsblog, og hvis du læser Louis’ indlæg og kommentarer igen, vil du se, at han også mange steder indrømmer, at han tager fejl etc.

    Men for at komme tilbage til værdien af deres blogs, så er det måske en idé at høre det fra dem selv:

    http://www.weblogs.arla.dk/C1256FA800483D00/O/blogs-skal-haenge-sammen-med.html
    http://www.weblogs.arla.dk/C1256FA800483D00/O/arlas-blogs-har-et-aars.html

    (Nej, det er stadig ikke “veldokumenterede, målbare, objektive og positive resultater”)

    Reply
  8. Trine-Maria Kristensen

    Jeg synes det er en fin pointe at det er svært at dokumentere effekten af bloggen, men prøv meget gerne at kontakte Maja Møller fra Arla – der er nemlig lavet forskellige kvalitative studier af, hvordan virksomheden bag bloggen opfattes.

    Under muhammedkrisen havde bloggen flere formål – men da den jo ikke var på engelsk tror jeg ikke der var nogen der regnede med at den havde direkte betydning for markedsandelene i mellemøsten. Pressechefen fortalte dengang at den direkte kontakt med forbrugere gav ham en fornemmelse for, hvad det var ved sagen, som optog folk – en fornemmelse han ikke altid fik ved at tale med journalister.

    Tove Færch som i dag skriver en anden af Arlas blogs bruger bloggen til at få ideer og forslag til opskrifter og mad – så det er en helt anden form for blogging – men jeg er ret sikker på at hun synes det giver mening:

    Men hvad er succeskriterierne for corporate blogging? At man får mange kommentarer? At man omtales i aviser som progressiv? At man opleves som åben og i dialog med sin omverden? At man selv synes man lukker mere op og tør være i samtale med sin omverden om emner der optager virksomheden? (sender et internt signal?)

    I Arlas tilfælde (og nok i de fleste andre også?) er det meget svært at isolere bloggen og se på hvilken effekt den har – for Arla gør og har gjort mange, mange andre ting med deres kommunikation siden de i 2004 oplevede at de havde imagekrise. Bloggen var jo bare en lille brik i en større strategisk beslutning om at lytte mere og om at have mere dialog. At Arla i dag er mindre udsatte for kritik skyldes det bloggen? Nej – men det skyldes måske at de lytter mere, at de tager dialogen med kunderne mere alvorligt både internt og eksternt?

    Min kritik at Superbests blogindsats er primært baseret på det forhold at folk jo stadig snakker om Superbest og nu altså også om den blog de åbnede og lukkede og om hvorfor den er lukket, hvad de kunne, burde og ville have opnået, hvis de var fortsat – og der er for mig at se derfor intet der tyder på at den der trækker stikket ud lever stille? Det er muligt der er blevet mere stille ude i Superbests kontor, men vi taler jo stadig om dem – de er bare ikke med i snakken?

    Mit udgangspunkt er, at virksomheder står sig bedst ved at turde deltage i samtaler der handler om dem selv – og hvis de vælger ikke at deltage skal det være meget bevidst og strategisk begrundet og hvis vi så om 1 års tid allesammen synes at Superbest er et lækkert supermarked, så kan det da være jeg må revurderer min opfattelse. Lige nu mener jeg de har brug for at styrke deres troværdighed og der mener jeg ikke stilhed er den bedste strategi.

    Synes ofte at avisartikler fremstiller tingene sort og hvidt og det er de jo sjældent. Jeg synes fortsat at Arla har fået meget ud af at bruge blogs – både internt og eksternt – men om Superbest kunne have vendt stemningen er jo et åbent spørgsmål. Lige nu fastholder jeg at de underkommunikerer i en krise og jeg mener ikke det styrker deres troværdighed. (For tiden diskuteres det i min omgangskreds om supermarkedet på Vesterbrogade er lukket pga manglende omsætning og om det så skyldes kødskandalen eller den generelle økonomiske? Vi ved det ikke, men når de ikke kommunikerer – ikke engang med et skilt på døren – så ender vi med at gætte løs på godt og ondt!)

    Reply
  9. Maja

    Der har været stor interesse for Arlas blogs – siden vi startede med at blogge for 4 et halvt år siden. Men mange glemmer, at det var Arla Forum, der var forløberen for vores blogs. Vi startede nemlig IKKE vores blogs pga Muhammedkrisen – her var vi godt igang og rimeligt uhjulpent med en kommunikationsform, som stadig giver os værdi i det daglige arbejde. Både Arla Forum, blogs skal sammen med en række øvrige tiltag ( også off-line) gøre os landfaste med vores omverden. Effekten af blogs og åbne samtaler er- for mig at se – noget så ukonkret som “mængden af luftige valutaer” som Ida Borch fra Orator.dk nævner i flere sammenhænge. Fx i form af loyalitet,forståelse og lyst til at involvere sig i virksomheden m.m. Arlas image bevæger sig i en mere positiv retning og Arla opleves i højere grad som en åben virksomhed end for fem år siden. Denne udvikling har jo været afgørende mål for vores arbejde og jeg er overbevist om, at arbejdet med Arla Forum + blogs spiller ind på denne udvikling. Ligeledes er jeg ligesom Stine meget overbevist om, at vores tilvalg af forskellige kommunikationsmetoder også har haft en afgørende impact på organisationens tankegang og overordnede vilje til at føre dialog. Giver det overhovedet mening at sammenligne forskellige blogs ? Måske har her virksomhed sin historie og baggrund for at føre dialog?

    Reply
  10. Mads Gorm Larsen

    Hej Signe, Andreas, Trine-Maria og Maja

    Well, allow me to retort…

    Jeg er meget glad fordi I vælger at deltage, og I har givet nogen skarpe svar. Jeg skal nok skrive et svar, det kommer, men bloggen er et fritidsprojekt, og begge badeværelser er lige brækket ned – om en uge, så vender jeg tilbage. Håber I så vil være med til at fortsætte dialogen.

    Mvh
    Mads

    Reply
  11. Andreas Johannsen

    Held og lykke med badeværelserne. Ping gerne, når du tager dialogen op igen, for det er svært at huske et kommentarspor uden notifikation ;-)

    Reply
  12. Maja

    Også held og lykke med handyman projektet herfra. Bad og toiletforhold må komme først i rækken af fritidsaktiviteter:-)

    Reply
  13. Mads Gorm Larsen

    Der er nogle konsulenter, som har rådet SuperBest til at oprette en blog, efterfølgende er der en række konsulenter, som har skældt ud over hvor elendigt SuperBest drev bloggen, og endelig er der nogle konsulenter som hævder at det er en fejl at SuperBest lukker bloggen.

    Det er på den baggrund at jeg stiller de to spørgsmål:

      Hvordan afgør vi at Arla klarede sig bedre end SuperBest?
      Hvordan afgør vi at SuperBest har brug for dialog?

    Jeres svar giver i store træk det indtryk, at I ikke har forsøgt på at måle effekten af Arlas blog, og at I hælder til den holdningen at det hverken er muligt eller nødvendigt. Jeg hælder nok til det modsatte synspunkt, at det både er muligt og nødvendigt.

    Hvad angår om SuperBest har behov for en blog, så synes svaret at være:
    ”I virkeligheden står de [SuperBest] dårligere nu. I krisetider er man nødt til at være til stede i dialogen. Det eneste, der sker er, at det negative billede af, hvem SuperBest er, nu bliver forstærket”.
    Men der gives ikke nogen form af en begrundelse for, at det skulle forholde sig således. Trine-Maria nævner er der er nogle der diskuterer, hvorfor bloggen er blevet lukket, men det nok en ret snæver kreds af kommunikationskonsulenter der tygger på den sag. Der er en butik der lukker uden at vi ved hvorfor, men det er vel næppe tvingende nødvendigt at klare det problem med dialog via sociale medier.
    Er det nødvendigvis indlysende SuperBest skal indbyde til dialog – ”Vi har solgt råddent kød til dig og dine børn. Men vi vil så gerne snakke med dig om det, fordi så regner vi med at du tilgiver os…!”. Eller kunne vi måske være derhenne, hvor det at indbyde til dialog er en provokation?
    Igen og igen hører vi at “Du skal kun være på de sociale medier, hvis du kan afsætte tid og indsats til det”. For visse virksomheder såsom Arla og DSB, vil der altid være en løbende dialog om virksomheden, og det kan danne god mening at virksomheden vælger at deltage i den dialog. Men er der en tilsvarende løbende dialog om SuperBest, Netto, Irma, Føtex etc…
    Jeg leverer ikke svarerne her, og jeg siger heller ikke at det er let at komme med dem. Men, som Trine-Maria skriver, så er det også et emne der optager mig.

    Reply
  14. Henrik Harder

    Hej Alle,

    Der skulle ikke tilfældigvis være nogle af jer der havde været så forudseende at gemme screendumps eller PDF’er af de forskellige blog-indlæg fra Superbestblog.dk? Jeg er i øjeblikket i gang med at researche til en kommende opgave vedr. krisekommunikation og synes dette er en ekstremt spændende case. Det står og falder dog meget med hvorvidt jeg kan få fat i de 6 indlæg som var til stede på bloggen inden den blev lukket. Google cache er desværre ikke til megen hjælp…

    Jeg krydser fingre og håber på det bedste…

    Reply
  15. Mads Gorm Larsen

    Hej Henrik

    Det lyder som et godt projekt, og jeg kan godt forstå at du gerne vil vælge SuperBest som case. Du kunne evt. prøve at tage fat i Astrid Haug.

    Mvh
    Mads

    Reply
  16. Henrik Harder

    Hej Mads,

    Tusind tak for det hurtige svar, jeg har sendt Astrid en mail med en forespørgsel. Iøvrigt en fantastisk blog du har kørende her, jeg læser alle indlæg med stor interesse, fortsæt endelig det gode arbejde :)

    Mvh
    Henrik

    Reply
  17. Mads Gorm Larsen

    Hej Henrik

    Tak skal du have for de pæne ord. Kunne du evt. fortælle lidt mere om dit projekt, og i hvilken forbindelse du skal skrive opgaven. Har du evt. selv en blog, webside eller lign.?

    Mads

    Reply
  18. Henrik Harder

    Hej Mads,

    Jeg er studerende på ASB og skal skrive en opgave om krisekommunikation. Derudover har jeg en naturlig sund interesse for digitale medier og digital kommunikation i det hele taget (læs: nørd) og så er det jo nærliggende at analysere brugen af blogs eller mangel på samme i en krisesituation.

    Jeg arbejder i øjeblikket på en blog som forhåbentlig er oppe og køre i løbet af foråret når jeg får kreeret noget indhold der er værd at læse.

    Astrid skrev i øvrigt tilbage at hun desværre kun havde 2 screendumps af bloggen, så jeg leder stadigvæk med lys og lygte. Hvis du har andre gode idéer må du endelig sige til, jeg er lutter øre :)

    Reply
  19. Henrik Harder

    Aarhus School of Business – og ja jeg fik de 2 screendumps – desværre er der ikke meget ‘kød’ på dem, jeg prøver at forfatte en mail til superbest og høre om de vil være friske, for sandsynligsvis et nej, men så må vi se om vi ikke kan bruge det også…

    Reply
  20. Mads Gorm Larsen

    @Henrik – Jeg vil meget gerne se både de to screendumps og det svar du får fra SuperBest – hvis du sender det så poster jeg det her på siden.

    Reply
  21. Christina Flyger

    nu tillader jeg lige at blande mig, for skriver selv min BA om SuperBest med fokus på krisekommunikation. Jeg har kontaktet SuperBest flere gange og har gentagne gange fået et NEJ, ingen kommentarer! og de er heller ikke interesserede i at sende matrialer vedr. deres kampagner eller andet.. Men tænker, at intet svar/afvisning jo også er et svar.. Men hvis nogle har kampagner, screendumps eller lignende er jeg meget interesseret.
    Jeg fik bl.a. følgende svar fra SuperBest:

    Hej Christina og Anneli

    Først og fremmest mange tak jeres interesse for SuperBest. Vi er altid beærede over, når interesserede kommende fagfolk ønsker at kaste et professionelt blik på vores virksomhed med det formål at bidrage positivt til vores fremtid.

    Konkurrencen på det danske dagligvaremarked er hård. Vi bruger derfor alle vores ressourcer mod at vinde kampen om kunderne og styrke stoltheden blandt vores ca. 12.000 medarbejdere – opgaver som kræver alle disponible ressourcer, hvilket jeg er overbevist om, at I med jeres faglige baggrund og empatiske evner kan sætte jer ind i uden problemer.

    Derfor må jeg desværre meddele jer, at vi ikke kan bidrage med ressourcer til at løse jeres opgave. Men det skal naturligvis ikke forhindre os i at ønske jer pøj pøj med opgaven og held og lykke i fremtiden.

    Med venlig hilsen

    Kommunikationsansvarlig
    SuperBest amba

    Reply
  22. Mads Gorm Larsen

    @Christiana, Anneli og Henrik

    Svaret fra SuperBest er jo en lille smule komisk, men man kan godt forstå at staklerne ikke vil hjælpe til at med at udstille deres egen fadæse. Men hvad er så jeres mening om denne sag har Maria ret i at Superbest skal have en blog? Og hvordan afgør vi at SuperBest har brug for dialog? Er det OK hvis et stort københavnsk socialt medie bureau som Socialsquare slet ikke har nogen klare målbare kriterier for hvornår deltagelse i sociale medier er en succes?

    Hvad siger I til svaret fra Maja Møller, chef for forbrugerdialog og – kommunikation hos Arla?

    Det kunne være rigtig interessant om I vil dele jeres holdninger omkring blogindlæggets oprindelige spørgsmål.

    Reply
  23. Pingback: Backup af SuperBest blog…

  24. Christina Flyger

    ja, kan godt forstå at SuperBest ikke er interesseret i at “udstille” sig selv, men på den anden side er åbenhed en særdeleshed en brugbar strategi i arbejdet med krisekommunikation og viser at de er villige til at høre, hvad interessenter har at sige – deres strategi “tavshed” virker ikke særlig proaktiv, idet det virker som om de bare vil glemme krisen og overser, at den rent faktisk kan vendes til en læringsproces.
    Om SuperBest har brug for en blog eller ej, kan vi ikke give et svar på.. men at lukke den, virker yderst mærkeligt! De lukker jo for en dialog, som de selv har skabt – det er efter vores mening utroværdigt, især da der ikke gives en grund til lukningen! der er en masse spørgsmål, som vi som forbrugere ikke får svar på, hvilket gør at tilliden til SuperBest bristes. For når en virksomhed er i krise, mener vi altid at der er behov for dialog med stakeholdere. Og der er ingen tvivl om, at SuperBest har fulgt håndbogen for håndtering af en krise, men alligevel er deres image ikke på samme niveau som før krisen – måske på grund af brud på etik og moral eller måske på grund af den krisetype de befinder/befandt sig i? vi ved fra andre, der var til SuperBests åben-dialog møde i butikkerne, at lederne havde fået strenge instrukser for, hvordan og hvad de måtte sige.. det var kun muligt at snakke om de nye retningslinier. Så igen virker det utroværdigt at kalde det åben dialog!
    mht om det er OK, at et stort københavnsk socialt medie bureau som Socialsquare slet ikke har nogen klare målbare kriterier for hvornår deltagelse i sociale medier er en succes, er der heller ikke noget endegyldigt svar. For hvornår er noget en succes? skal det måles i tal på bundlinien eller på andre “bløde” værdier? vi har ikke umiddelbart nogen forskningsmodel til hvordan man kan finde frem til en løsning og da sociale medier er et forholdsvist nyt fænomen er det et svært forskningsfelt – men yderst interessant.

    Reply
  25. Mads Gorm Larsen

    Ohh du starter dialog om mange ting der – du skriver “Om SuperBest har brug for en blog eller ej, kan vi ikke give et svar på..”. Men alligevel vælger du at gentage et af Maria’s favorit udsagn “For når en virksomhed er i krise, mener vi altid at der er behov for dialog med stakeholdere.” Men hvorfor dog, hvad nytter det? Hvorfor ikke lave landets strammeste fødevarekontrol, sikre at vi sælger det bedste kød og kommunikerer det ud gennem traditionelle medier tv, rådio og aviser. Endelig er der denne her “Og der er ingen tvivl om, at SuperBest har fulgt håndbogen for håndtering af en krise…” Jeg har aldrig læst en håndbog om håndtering af en krise. Men det lyder spændende, hvilken bog har du i tankerne, og hvad står der at man skal gøre i den bog?

    Har du bemærket at jeg har lagt noget af SuperBest bloggen online?

    Reply
  26. Pingback: Gorm's blog

  27. Pingback: Hvilken mælk ville du vælge?

  28. Pingback: Thise versus Arla marketingstrategi

  29. Pingback: Traditionel markedsføring virker på generation X, Y og Z

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.